Atuar no ramo de serviços é uma constante busca pelo equilíbrio entre o que o usuário deseja, o que é possível ao prestador e quais os recursos disponíveis para uma entrega de qualidade. O esforço central do design de serviços é a garantia da experiência ideal para o usuário, de modo que ele recomende e compartilhe suas impressões positivas ao maior número possível de outros usuários. Quais ferramentas podem ajudar na condução de projetos orientados a serviços de forma praticável ao prestador e desejável ao usuário? Em seu novo livro “Design de Serviços”, a Dra. Michelle Aguiar se aprofunda na composição de soluções em design de serviços que efetivamente enfrentam problemas reais e contemporâneos.

O lançamento oficial da obra acontecerá no dia 5 de agosto de 2022, das 18h30 às 21h30, na Livraria Da Vila (bairro Batel, Curitiba). A autora estará presente para sessão de autógrafos e bate-papo com o público sobre o processo produtivo do livro. Especialista em temas como Design Thinking, design de interação, gamificação, usabilidade e UX (experiência do usuário), Dra. Michelle Aguiar oferecerá interessantes contribuições ao debate sobre aplicação do design de serviços no mercado brasileiro. O evento será gratuito e aberto ao público geral.

A natureza dos serviços e a experiência do usuário

O estudo de projetos orientados a serviços ainda é uma abordagem muito recente dentro do design. Se, nesse ramo, cabe ao designer apresentar, promover e implementar serviços (sem deixar de instruir o usuário), a compreensão da natureza dos serviços torna-se fundamental. “A natureza dos serviços envolve tanto ações intangíveis, que não apresentam evidências físicas e exigem a participação direta do usuário, como ações tangíveis, que se constituem a partir de evidências que podem ser fisicamente percebidas pelos usuários”, explica a autora. Também é possível elencar características-chave que permitem distinguir as abordagens específicas dos serviços: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade – detalhadamente descritas ao longo do primeiro capítulo do livro.

Compreender a natureza dos serviços é indispensável para pensar a experiência do usuário – que é mediada pela interação com o serviço. Diferentes interações podem acontecer a partir de um serviço, sendo as interações sociais, emocionais e humano-computador elencadas como as principais. “Independentemente do tipo de interação, as camadas da experiência do usuário afetam sua percepção acerca do serviço e, portanto, precisam ser direcionadas a uma interação que proporcione percepções favoráveis. É preciso filtrar as camadas de percepção do usuário a partir do comportamento, expertise do prestador de serviços, processos, sistemas e ferramentas oferecidas pelo serviço”, diz Dra. Aguiar, sobre a construção de uma experiência positiva.

Design Thinking e a prática do pensamento sistêmico

No que tange a oferta de serviços, o design integra o usuário como parceiro ativo e cocriador de valor no processo de entrega do serviço – tirando-o da posição de consumidor passivo. Mas, então, por onde o designer deve começar essa mudança de abordagem? A autora Michelle Aguiar sugere o uso do Design Thinking, “uma metodologia com foco em inovação, observação, colaboração e cocriação, tendo por base a análise de diferentes realidades e o conceito de prototipação rápida para propor soluções”. O Design Thinking lida com situações novas, inexistentes ou diferentes daquilo que é oferecido habitualmente, abrindo caminho para soluções contemporâneas. Nos capítulos 4 e 5, a autora explora as diversas aplicações do Design Thinking em serviços, enfatizando o método do diamante duplo.

Para desenvolver soluções em serviços que façam sentido no mundo de hoje, o designer deve incorporar o pensamento sistêmico em sua atuação. “O pensamento sistêmico considera o todo e se fundamenta em um cenário contemporâneo complexo e em crise, cuja abordagem pauta-se por um todo indivisível e intrinsecamente dinâmico, atento ao contexto e às relações a partir de um pensamento processual”, comenta a autora. Quando o pensamento sistêmico é aplicado ao design de serviços, é possível explorar abordagens interdisciplinares a partir de um pensamento autônomo. Informações, resultados e métodos podem ser compartilhados de forma recíproca na integração entre diferentes saberes, em um processo de aprendizagem contínuo que gera soluções exclusivas.

Em “Design de Serviços”, o leitor é convidado a investigar a natureza dos serviços, as expectativas do usuário e suas interações com o serviço; para então explorar modelos que conduzem a soluções efetivas em design de serviços. Uma obra destinada a todos os estudantes, professores e profissionais interessados em compreender e prospectar serviços de forma sistêmica, interdisciplinar e estratégica por meio do Design Thinking.

Lançamento do livro “Design de Serviços”, de Michelle Aguiar

Data: 05 de agosto de 2022
Horário: das 18h30 às 21h30
Local: Livraria Da Vila – Shopping Pátio Batel (Av. do Batel, 1868 – Loja 314 – Batel, Curitiba – PR, 80420-090)

Evento gratuito e aberto ao público

Ficha técnica

Livro: Design de serviços
Autora: Michelle Aguiar
Número de páginas: 246
ISBN: 9786555172140
Formato: brochura
Dimensões: 1.3 × 14 × 21 cm
Preço: R$98,40
Editora: Intersaberes

Mais informações sobre o livro “Design de Serviços”

Sobre a Autora

Michelle Aguiar é graduada em Desenho Industrial – Programação Visual pela Pontifícia Universidade Católica do Paraná (PUCPR), especialista em Fundamentos do Ensino da Arte pela Faculdade de Artes do Paraná (FAP), mestre em Design pela Universidade Federal do Paraná (UFPR) e doutora em Design de Sistemas de Informação pelo Programa de Pós-Graduação em Design da UFPR, com participação no Programa de Doutorado Sanduíche no Exterior, fomentado pela Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (Capes) para pesquisa de campo no Game Entertainment Learning Lab (GEL Lab), situado na Michigan State University. Tem experiência como docente nos cursos de Design e Comunicação Social e nos cursos de especialização com disciplinas voltadas a temas como design thinking, design de interação, gamificação, usabilidade e UX (experiência do usuário). Atua na área de design gráfico, com ênfase em identidade visual, design editorial, design da informação, design instrucional, design digital e design de serviços. Também tem se dedicado à pesquisa em design da informação, nos campos de instruções visuais, sintaxe visual, linguagem visual gráfica e infografia; design thinking e design de serviços; e design digital, voltado principalmente aos seguintes conteúdos: jogos digitais educacionais, jogos e aplicativos para dispositivos móveis, pesquisa e documentação de jogos digitais, UX e usabilidade.